Итак.. еще 10 минут свободного времени. Процесс покупки:
1) Потребность
2) Совет
3) Решение.
1 - Потребность можно и нужно выяснять и формировать параллельно. Четко выяснить любую потребность помогают открытые вопросы - вопросы, на которые нельзя односложно ответить "да" или "нет". Если закрытые вопросы (прим. Yes\No Quest.) необходимы только для выяснения конкретной частной информации, то открытые вопросы как раз помогают формировать понимание определенной потребности у клиента. Из открытых вопросов формируются цепи вопросов - когда каждый следующий вопрос вытекает из предыдущего; и воронки вопросов - цепи вопросов от общего к частному.
Для примера можно попробовать угадать какой персонаж загадан с помощью только закрытых и только открытых вопросов: в первом случае для достижения цели потребуется множество уточняющих вопросов, во втором случае достаточно задать лишь один вопрос ("кто он?") Так же и в процессе покупки.
Когда потребность четко сформирована (опять же на примере шин - клиент четко знает (читай - сам решил и озвучил с помощью открытых вопросов) что ему нужны мягкие надежные зимние шипованые широкие шины определенного радиуса) мы озвучиваем "связь" (см. мой первый пост). Т.е. конктерную фразу, резюмирующую все услышанное. Эта связь должна быть обязательно сказана продавцом ибо только он должен руководить процессом и держать инициативу. Т.е. "итак, если я вас правильно понимаю, нужно бла-бла-бла".
Дальше в процессе покупки у нас наступает п.2), т.е. в процессе продажи мы должны озвучить ХиВ (характеристики и выгоды). Шины мишлен мягкие (характеристика), поэтому Вас не будет докучать шуршание шин по дороге (выгода), Нокиан имеет специально разработанный шип (х), поэтому автомобиль будет более управляемый и т.п.
В данном случае хорошо подготовленный продажник всегда составит заранее список характеристик на любой товар и придумает к каждой из них соответствующую выгоду. Это надо учить. никак иначе. Это важно.
И вот оно - да! конкретный покупатель нашел тот товар, который лично для него несет наибольшее число выгод. и он посылает сигналы к покупке. ВАЖНО их во время уловить. И замолчать. И насрать, что у вас там еще в запасе хренова туча заготовок. К слову сказать, сигналы к покупке могут быть вербальными и невербальными. Нам достаточно любого.
Человек готов - он об этом сообщил Вам любым удобным способом. Закрывайте! Закрытие - фраза, которая произностистся продавцом(важно - именно продавцом) в побудительной форме, которая содержит в себе конкретное предложение.
В прочем про закрытие я уже рассказывала.
Еще одна штатная ситуация - вместо сигналов к покупке мы можем встретить возражение.
Возражения: хорошо это или плохо?
На самом деле для хорошего продавца возражение - это хорошо, ИМХО.
С одной стороны да.. хорошо выслушать - впарить - продать. Но для меня это скучно. Да и по опыту скажу - хорошее преодаление возражения приводит к лучшей продаже, чем продажа без возражений. так что потраченное время окупится с лихвой.
по сути возражение - это причина или аргумент, волнующие зклиента, выдвинутые против плана, идеи или продукта.
Если речь идет не о штучной торговле типо шин, а он каком-то перспективном сотрудничестве, то при преодолении возражения мы получаем хорошие долгосрочные отношения с клиентом. Эти отношения будут очень прочными.
И самое главное, возражение - это интерес к продукту.
та-дам... спасибо всем, кто все еще с нами. самое главное: работа с возражениями.
Два самых простых и важных правила:
1. сохранять спокойствие;
2. показать, что ты услышал клиента, что его мнение имеет значение. Важно присоединиться к возражению, но не согласиться. т.е. как в той рекламе с простудой "как я вас понимаю - нет не понимаете"... только там плохая сильноутрированная версия. В идеале, если клиент говорит мол "эти шины опупенны, но стоят как пол моей тачки" правильно сказать нечто вроде "да, я понимаю, цена - важный критерий выбора" и дальше мягко гнуть другие выгоды. В общем то присоединиться = согласиться с важностью возражений.
Так же при работе с возражениями важно выяснить истинную причину. причина как правило одна, но не всегда озвучивается именно она. можно выслушать десяток ложных возражений типо "мне не нравится цвет, размер и т.п." а в итоге окажется, что у покупателя банально не окажется лишней пары сотен на нужную покупку. или на самом деле он скажет, что это дорого, а истинная причина в том, что он мечтает о резине розового цвета, но стесняется в этом признаться открыто. Итак.. как же выяснить истинную причину: опять же- задавать открытые вопросы. Самый стремный вопрос: почему. Почему-то многие считаю, что этот вопрос грубый и тем самым мы лезем в личное пространство чужого человека. нифига подобного.
Если вас остановит гаишник и скажет, что он лишает Вас прав... что мы сделаем (конечно, сначала охуеем, но потом) спросим ПОЧЕМУ. и тогда мы не постесняемся. И тут не стоит стесняться спросить ПОЧЕМУ он так считает.
После открытых вопросов у нас снова следуют ХиВ (характеристики и выгоды) нейтрализующие возражение - именно тут мы снова вспоминаем про заранее заготовленный списочек и говорим спасибо сами себе, что хорошо подготовились.
Если нам до этого удалось выяснить именно истинную причину, то возражений больше не последует. Будут сигналы к покупке и закрытие... если нет, то селяви - прокололись на этапе выяснения и см выше - работаем с возражениями.
Как понять истинную возражения? да очень просто на самом деле. после открытых вопросов мы делаем "связь-вопрос" (дабы сэкономить время на последующие шаги): "правильно ли я понимаю, вам негде хранить эту садовую мебель. Если я решу эту проблему, вы готовы будете ее приобрести?" и если тут не будет возражений - это и была истинная причина. ну и впарьте ему вместо ротанговых кресел складные табуретки в количестве 120 штук на случай "а вдруг гости".. делов то 
Важно тут НИКОГДА не предполагать за клиента. Т.е. если он говорит вам что-то не надо додумывать. Ваши мысли - это ваши мысли. Вы, конечно, можете попасть пальцем в небо и угадать. Но, в большинстве случаев это лишь еще дальше уведет вас от истины. Спрашивайте, не стесняйтесь - спрашивайте, уточняйте... анализируйте и еще раз спрашивайте. Не примеряйте на себя.
Про мерчендайзинг и представление товара в реальных торговых точках рассказывать, наверное, не буду. это так сказать молчаливая тоговля, где прилавок сам продает товар.. тут очень много тонкостей и специфик.
Какие есть вопросы про вышесказанное? с радостью выслушаю и с удовольствием отвечу.
